Chị Điền mở bản ghi âm của bộ phận chăm sóc khách hàng.

Giọng người dùng đầu tiên rất gấp gáp.

“Tôi m/ua sáu túi, ba túi đều bị vỡ, con tôi tháo hàng ra thì dính đầy tay.”

Người dùng thứ hai đang m/ắng nhiếc.

“Mùi này của các người bị chua rồi, còn bảo tôi bù hàng? Bản thân các người có dám bôi lên mặt không?”

Chị Điền tháo tai nghe xuống.

“Bây giờ mới chỉ là rò rỉ chất lỏng thôi. Về sau, đá/nh giá và khiếu nại sẽ bùng n/ổ cùng lúc.”

Hứa Mạn đi tới trên đôi giày cao gót.

“Chị Điền, bộ phận CSKH đừng phóng đại vấn đề nhỏ.”

Chị Điền kìm nén cơn gi/ận.

“Hơn năm mươi vụ rò rỉ chất lỏng mà gọi là vấn đề nhỏ sao?”

“Sáu trăm tám mươi nghìn đơn, năm mươi đơn thì là tỷ lệ bao nhiêu?”

Hứa Mạn giơ điện thoại lên.

“Điều quan trọng nhất bây giờ là ổn định đá/nh giá, đừng dẫn dắt người dùng trả hàng.”

Tôi hỏi cô ta.

“Bù hàng thì dùng lô nào?”

“Trong kho vẫn còn.”

“Cùng một lô à?”

“Chứ còn gì nữa?”

Tôi chuyển hậu đài sang quản lý lô hàng.

“Cô không làm cách ly lô hàng. Xảy ra vấn đề, bù hàng vẫn là hàng có vấn đề.”

Sắc mặt Hứa Mạn trầm xuống.

“Chị Lâm, đừng lúc nào cũng nói chuyện với cái giọng chuyên gia đó. Người dùng nhận được túi vỡ, chúng ta bù một túi là được rồi.”

Tổng giám đốc Phương bước ra từ văn phòng.

“Sao lại cãi nhau nữa?”

Hứa Mạn lên tiếng trước.

“Tổng giám đốc Phương, bộ phận CSKH đang làm nghiêm trọng hóa mấy vụ hỏng hóc do vận chuyển cá biệt. Em nghĩ bây giờ nên thống nhất kịch bản trả lời, đừng làm ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi và m/ua lại.”

Cô ta gửi một bảng kịch bản vào nhóm.

Điều thứ nhất: Chào bạn, do vận chuyển b/ạo l/ực dẫn đến túi ngoài bị hỏng nhẹ, không ảnh hưởng đến sản phẩm bên trong.

Điều thứ hai: Đề nghị lau sạch túi ngoài rồi sử dụng bình thường.

Điều thứ ba: Không chủ động nhắc đến việc hoàn tiền.

Cô ta còn bồi thêm một câu.

【Loại đơn hàng thống nhất tích vào lỗi vận chuyển, không tích vào lỗi chất lượng bất thường.】

Chị Điền tức đến mức siết ch/ặt thẻ nhân viên trong tay.

“Tôi bên này đã có người dùng nói bôi xong bị châm chích rồi.”

Chị ấy đ/ập thẻ nhân viên xuống bàn.

“CSKH không phải là lá chắn. Người dùng hỏi có dùng được không, chúng ta không thể nhắm mắt bắt họ tiếp tục bôi lên mặt được.”

Tổng giám đốc Phương nhìn tôi.

“Lâm Kiều, cô thấy thế nào?”

“Tạm dừng bù hàng, lấy mẫu kiểm tra ngẫu nhiên, liên hệ xưởng gia công cung cấp báo cáo kiểm định cùng lô.”

Hứa Mạn lập tức tiếp lời.

“Tạm dừng? Bây giờ đang là thời điểm khách quay lại xem livestream, chị bắt người dùng đợi sao?”

Tôi mở ảnh chụp màn hình nhiệt độ mà lão Hạ gửi tới.

“Lô hàng này để ở nhiệt độ thường suốt cả buổi chiều, bao bì bên ngoài không có nhãn cảnh báo tránh ánh sáng.”

“Đó là vấn đề của kho hàng.”

“Kho hàng nhận hàng theo hợp đồng của cô.”

Hứa Mạn nhìn Tổng giám đốc Phương.

“Tổng giám đốc Phương, chị Lâm ngay từ đầu đã không coi trọng dự án này. Bây giờ xảy ra chút hậu mãi, đương nhiên chị ấy muốn chứng minh mình đúng.”

Văn phòng im lặng.

Lời ch/ửi thề của chị Điền đã đến cửa miệng lại nuốt vào.

Tổng giám đốc Phương xoa xoa thái dương.

“Lâm Kiều, bây giờ không phải lúc truy c/ứu trách nhiệm.”

“Bây giờ không dừng lỗ, n/ợ cũ sẽ tự tìm đến cửa.”

“Đừng tạt nước lạnh vào lúc này.”

Ông ấy nói rất chậm rãi.

“Hứa Mạn phụ trách đầu trước, cô phụ trách phối hợp đầu sau. Cảm xúc người dùng phải ổn định trước đã.”

Tôi nhìn ông ấy.

“Nếu là vấn đề chất lượng, thì không ổn định được đâu.”

Giọng Tổng giám đốc Phương hạ thấp xuống.

“Cô có bằng chứng nào chứng minh là vấn đề chất lượng không?”

Tôi không nói gì.

Trong WeChat, lão Hạ lại gửi tới một bức ảnh.

Những túi mẫu thử bị vỡ được trả về từ kho, được ông ấy xếp thành từng hàng trên mặt bàn inox.

Sữa dưỡng thấm ra từ mép túi trắng đã làm nhãn dán màu hồng bị ngâm đến quăn lại.

6.

Sáng ngày thứ bảy, tỷ lệ đơn hàng hậu mãi của lô đầu tiên đã nhận hàng vọt lên 37,6%.

Khi chị Điền xông vào phòng họp, chị ấy thậm chí không gõ cửa.

“Nền tảng can thiệp rồi.”

Chị ấy xoay máy tính về phía Tổng giám đốc Phương.

Cảnh báo đỏ của hậu đài treo ngay trên cùng.

【Nghi vấn sự cố chất lượng mỹ phẩm, yêu cầu thương nhân trong vòng 24 giờ nộp thông tin hồ sơ, báo cáo kiểm định chất lượng, mẫu lưu theo lô và phương án xử lý hậu mãi.】

Dưới cảnh báo còn một dòng chữ nhỏ.

【Nếu quá hạn không nộp hoặc tài liệu không đầy đủ, sẽ hạn chế quyền kinh doanh các danh mục liên quan.】

Sắc mặt Tổng giám đốc Phương thay đổi.

“Hứa Mạn đâu?”

“Đang ở trong phòng livestream.”

Chị Điền mở một video suýt nữa lên hot search.

Một cô gái khóc trước ống kính, bên má nổi một mảng phát ban đỏ.

Trên bàn đặt túi mẫu thử màu hồng đó.

“Tôi chỉ m/ua cái mẫu thử 3,9 tệ, CSKH bảo da nh.ạy cả.m có thể thử cục bộ, tôi bôi xong nửa tiếng sau thì thành ra thế này.”

Khu bình luận đã n/ổ tung.

【Sản phẩm bôi lên mặt 3,9 tệ mà cô cũng dám dùng?】

【Thương nhân có hồ sơ không?】

【Đây không phải là phòng livestream tri ân fan mấy hôm trước à?】

Một tài khoản đá/nh giá sản phẩm c/ắt bao bì ra, khoanh đỏ vào chỗ trống ở mặt sau.

【Không có mã hồ sơ, ai dám dùng tiếp?】

Trong nhóm đồng nghiệp cũng có người chia sẻ.

【Gần đây đừng đụng vào mẫu thử giá rẻ, nền tảng bắt đầu kiểm tra rồi.】

Tổng giám đốc Phương cầm điện thoại gọi cho Hứa Mạn.

Lần đầu không ai nghe máy.

Lần thứ hai, Hứa Mạn nghe máy, âm thanh nền rất ồn.

“Tổng giám đốc Phương, em đang phát livestream bù, có thể đợi lát nữa không?”

“Dừng livestream ngay lập tức.”

“Sao vậy? Hôm nay vẫn còn lưu lượng quay lại.”

Tổng giám đốc Phương gào lên.

“Nền tảng gửi cảnh báo sự cố chất lượng rồi!”

Đầu dây bên kia im lặng một chút.

Hứa Mạn nhanh chóng nói: “Có phải do CSKH trả lời không đúng không? Em bảo họ đổi kịch bản ngay.”

Chị Điền trực tiếp nổi gi/ận.

“Cô còn đổi kịch bản? Người dùng đỏ như thế kia rồi kìa!”

Giọng Hứa Mạn ở đầu dây bên kia căng thẳng.

“Chị Điền, chị đừng chụp mũ lung tung. Nguyên nhân dị ứng có rất nhiều,”